Strategischer IT-Support denkt voraus -
nicht erst ab dem Ticket
Zeit ist Geld – dieser Leitsatz gewinnt im digitalen Arbeitsalltag zunehmend an Bedeutung. Denn in einem datengetriebenen Umfeld bedeuten unentdeckte Fehler oder verzögerte Antworten blockierte Prozesse bei Anwendern oder Risiken für das Unternehmen. Genau aus diesem Grund ist ein effizienter Unterstützungsprozess kein reines Service-Add-on, sondern ein geschäftskritischer Faktor, welcher proaktives Handeln erfordert.
Unser Verständnis von Kundenservice geht bei topfact dabei über die reine Problemlösung hinaus: Wir begreifen ihn als technischen Unterstützungsprozess, der aktiv dazu beiträgt, Betriebsabläufe stabil, effizient und zukunftssicher zu gestalten. Es geht nicht nur darum, Störungen zu beheben – sondern darum, unsere Kunden nachhaltig zu begleiten und zu entlasten.
Bei topfact haben wir einen klaren Anspruch: Supportfälle möglichst noch am Tag der Meldung abzuschließen – und das gelingt uns in vielen Fällen. Besonders effizient zeigt sich unser Serviceprozess bei Anfragen über unser Kundenportal topfact TIC:
89 % dieser Anfragen konnten zuletzt noch am selben Tag erledigt werden.
Diese Quote ist nicht nur eine Kennzahl – sie steht für ein Zusammenspiel aus strukturiertem Input, klaren Prozessen und einem eingespielten Team.
Foto: © andibreit / Pixabay
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Same-Day-Support
Digitalisierung bedeutet auch Beschleunigung – in Kommunikation, Prozessen und Entscheidungen. Ein unterbrochener Prozessfluss, selbst für wenige Stunden, kann ganze Wertschöpfungsketten ins Wanken bringen. Im B2B-Umfeld sind die Auswirkungen solcher Störungen oft nicht sofort sichtbar, aber umso gravierender: verpasste Liefertermine, ungenutzte Maschinenkapazitäten, unzufriedene Kunden oder interne Unruhe.
Unser Same-Day-Support im IT-Bereich ist die effiziente Antwort auf die Herausforderung, Ausfallzeiten im B2B schnell zu minimieren. Darüber hinaus reduziert er Eskalationsrisiken und schafft Vertrauen. Denn Unternehmen, die ihre Systeme beherrschen und im Problemfall souverän reagieren, strahlen Kompetenz und Stabilität aus – Eigenschaften, die im Wettbewerb um Kunden, Partner und Mitarbeitende entscheidend sind.
Dabei geht es uns nicht nur um technische Lösungskompetenz. Es geht um unternehmerisches Denken im Kundenservice: Wir verstehen den Supportfall aus Kundensicht – als potenziellen Störfaktor im operativen Tagesgeschäft – und handeln entsprechend fokussiert und zügig.
Ihre Zeit verdient fokussierte Lösungen
Ein strukturierter, klar definierter Ablauf ist entscheidend, um den Lösungsprozess effizient zu gestalten. Unsere Vorgehensweise ist darauf ausgelegt, Probleme schnell zu analysieren und zielgerichtet zu lösen.
1. Kontaktaufnahme
Anfragen erreichen uns über zwei Wege:
• über unser Kundenportal TIC (topfact Information Center) oder
• per E-Mail.
Das TIC-Portal ist unser, eigens für die technische Unterstützung von Prozessen eingerichtetes Portal. Es erfasst strukturiert Angaben über die Situation unserer Kunden, beispielsweise zum Problemtyp, betroffenen Systemen oder Anzahl der betroffenen Nutzer.
2. Ticketdokumentation
Nach Eingang einer Anfrage wird jeder Fall automatisch als Vorgang erfasst. Einer unserer Mitarbeiter meldet sich bei Ihnen um im engen Austausch die näheren Umstände der aufgetretenen Situation zu analysieren.
3. Analyse & Reproduktion
Ist die Situation ausreichend dokumentiert, wird sie bei uns reproduziert und die Anforderungen intern abgestimmt. Ziel ist es, die Situation exakt zu simulieren – um dann zielgerichtet zur Lösung übergehen zu können.
4. Lösung & Qualitätssicherung
Je nach Komplexität erfolgt die Behebung direkt durch den zuständigen Mitarbeiter. Bei umfangreicheren Änderungen – etwa bei Konfigurationsanpassungen – erfolgt zusätzlich eine interne Prüfung durch eine zweite autorisierte Person.
5. Kundenrückmeldung & Abschluss
Neben einem stetigen Kommunikationsaustausch mit dem Kunden im Verlauf der Servicevorgangs, wird nach erfolgreicher Umsetzung die finale Lösung mit dem Kunden besprochen. Denn wir legen besonderen Wert auf eine offene und verlässliche Kommunikation – nicht nur während eines laufenden Supportfalls, sondern auch darüber hinaus. Der regelmäßige Dialog zwischen unseren Fachverantwortlichen und den Ansprechpartnern auf Kundenseite ist ein zentraler Bestandteil unseres Verständnisses von Partnerschaft.
Der Fall wird aktiv abgeschlossen – entweder im direkten Dialog mit dem Kunden oder durch eine Mitteilung über die Erledigung, verbunden mit der Rückfrage, ob noch offene Punkte bestehen. Unsere Erfahrung zeigt: In der überwiegenden Mehrheit der Fälle gelingt uns das noch am Tag der Meldung.
Haben Sie Fragen?
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Performance durch gute Organisationsstruktur
Dass wir in der Lage sind, einen Großteil der Serviceanfragen noch am Tag der Meldung erfolgreich abzuschließen, ist kein Zufall. Es ist das Ergebnis einer Organisationsstruktur, die auf Geschwindigkeit, Klarheit und Verantwortung ausgelegt ist.
Zum einen setzen wir auf unsere eigenen Werkzeuge: Unsere Softwarelösungen sind nicht nur für unsere Kunden entwickelt, sondern auch bei uns selbst im täglichen Einsatz. Dadurch entdecken wir "Ecken und Kanten" häufig frühzeitig und reagieren bereits im Entwicklungsprozess.
Ein weiterer zentraler Erfolgsfaktor ist unsere vorausschauende Planung von technisch anspruchsvollen Vorhaben. Sowohl unser Team als auch das Kundenteam wird in konkreten Planungsschritten gut dokumentiert an das jeweilige Ergebnis herangeführt und begleitet. Das vermeidet erfahrungsgemäß Supportfälle nach dem Go-live und sorgt für einen entspannten Feierabend bei uns und beim Kunden.
Unser Ziel ist es, mit durchdachten Prozessen Probleme gar nicht erst entstehen zu lassen. Denn Serviceeffizienz zeigt sich nicht nur in schneller Reaktion, sondern vor allem darin, dass viele potenzielle Problemfälle durch gute Vorbereitung von vornherein vermieden werden.
Bei topfact ist der Zyklus für Software-Updates fest geregelt. Sie erhalten jedes Quartal ein aktuelles Release. Das Produktmanagement unterstützt auf diese Weise den Mix aus zeitnahem Bugfixing, allgemeinen Verbesserungen und spannenden Innovationen für Ihre Arbeit.
Unsere Mitarbeitenden sind geschult, eigenverantwortlich zu arbeiten – dabei aber jederzeit abgestimmt mit Entwicklung und Projektleitung. Die enge Kommunikation zwischen den Teams ist ein Schlüsselfaktor für unsere Effizienz.
Effizienz durch Analyse
Supporteffizienz ist kein statischer Zustand. Deshalb führen wir bei topfact regelmäßige, strukturierte Analysen aller Servicefälle durch. Dabei fragen wir uns unter anderem:
• Gibt es wiederkehrende Problemfelder?
• Welche Themen oder Module benötigen höhere Aufmerksamkeit?
• Wo können wir unsere Kommunikation oder Prozesse noch kundenfreundlicher gestalten?
Die Ergebnisse fließen direkt in unsere Weiterentwicklung ein – sowohl softwareseitig als auch in der Organisation unserer Unterstützungsprozesse. So konnten wir zuletzt einen bedeutenden Schritt gehen: die Entwicklung eines eigenen KI-gestützten Chatbots, der bereits intern bei der Bearbeitung von Anfragen im TIC-Portal unterstützt – etwa durch die automatische Kategorisierung von Supporttickets.
Doch die eigentliche Stärke dieser Technologie wird erst in Verbindung mit dem nächsten Baustein deutlich: unserem topfact Wiki – einer zentralen Wissensplattform, die auch die Wissensbasis für automatisierte Hilfestellungen bildet.
Darstellung des TIC-Portals
Support neu gedacht: Wissensmanagement und KI
Eine effizienter IT-Betreuung beginnt nicht erst mit dem eingereichten Ticket, sondern schon deutlich früher – nämlich mit dem Zugang zu Wissen. Deshalb setzen wir bei topfact bewusst auf eine mehrstufige Unterstützungsstruktur, in der das topfact Wiki als vorgelagerte Anlaufstelle eine zentrale Rolle spielt.
Über unser TIC-Portal haben Kunden direkten Zugriff auf dieses digitale Nachschlagewerk: eine strukturierte, stetig wachsende Wissensplattform, die FAQ-Einträge, Installationsanleitungen, Funktionsbeschreibungen, Video-Tutorials und praxisnahe Lösungshinweise bündelt. Anwenderinnen und Anwender können so viele Fragen bereits selbstständig klären – schnell, intuitiv und ohne Wartezeit.
Dieser „Self-Service Support“-Ansatz entlastet nicht nur die operative Betreuung, sondern wirkt auch präventiv: Wiederkehrende Fragen müssen nicht jedes Mal neu gestellt werden, und kleinere Unklarheiten eskalieren nicht unnötig zu technischen Störungsmeldungen. Damit trägt das Wiki entscheidend dazu bei, dass unsere Same-Day-Supportquote konstant hoch bleibt – weil viele Anliegen schon vorher gelöst werden.
In einem nächsten Schritt verbinden wir diese Wissensstruktur mit einem intelligenten, KI-gestützten Chatbot, der direkt im TIC-Portal integriert wird. Basierend auf unserem bereits vorgestellten Konzept zum KI-basierten Wissensmanagement, können Nutzer künftig in Alltagssprache Fragen stellen – der Chatbot analysiert die Anfrage, greift auf die Inhalte des Wikis zu und liefert passende Antworten in Sekundenschnelle.
Durch diese Weiterentwicklung schaffen wir eine digitale Wissensinfrastruktur, die nicht nur schneller macht, sondern auch nachhaltiger: Die Qualität und Zugänglichkeit von Wissen reduziert die Ticketauslastung, verkürzt Lösungswege und erhöht zugleich die digitale Selbstwirksamkeit auf Kundenseite.
Fazit
Ein effizienter Kundenservice stellt nicht nur eine technische Dienstleistung dar, sondern ist ein strategischer Beitrag zur Stabilität und Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens.
Unsere hohe Abschlussquote von Serviceanfragen am gleichen Tag der Meldung ist das Ergebnis aus Erfahrung, Organisation und Haltung. Wir wollen nicht nur schnell reagieren – wir wollen helfen, dass Sie weiterarbeiten können, ohne unnötige Verzögerungen oder Unsicherheit.
Dazu gehört auch, Servicemeldungen von Anfang an zu vermeiden: durch vorausschauende Projektplanung, eine durchdachte Systemarchitektur und gezielte Wissensangebote wie das topfact Wiki oder – künftig – einen intelligenten Chatbot. So entsteht ein vernetztes Unterstützungssystem, das nicht nur reagiert, sondern proaktiv wirkt.
Das Ergebnis sind minimale Reibungsverluste und klare Abläufe – damit unser Support Ihr Tagesgeschäft stärkt. Und zwar dann, wenn es darauf ankommt: jederzeit.
FAQ zum effizienten Supportprozess von topfact
Unser Support denkt strategisch – wir reagieren nicht nur, wir wirken voraus. Neben der schnellen Bearbeitung von Anfragen (über 89 % noch am selben Tag), setzen wir auf vorausschauende Planung, fundierte Analysen und ein intelligentes Wissenssystem. Dabei verstehen wir Service als aktiven Beitrag zur Stabilität Ihrer Geschäftsprozesse – nicht als bloßen "Feuerlöscher".
Das topfact TIC (Topfact Information Center) ist unser zentrales Kundenportal für Ticketanfragen. Es strukturiert alle Anfragen bereits beim Eingang, was eine zielgerichtete Bearbeitung ermöglicht. Darüber hinaus bietet es Zugang zu unserem topfact Wiki, einer stetig wachsenden Wissensplattform für Self-Service-Support – inklusive FAQ, Anleitungen, Tutorials und bald auch einem KI-gestützten Chatbot.
Same-Day-Support bedeutet bei uns: Ihre Anfrage wird noch am Tag der Meldung bearbeitet – und in den meisten Fällen auch gelöst. Dank strukturierter Prozesse, einem erfahrenen Team und klaren Kommunikationswegen erreichen wir eine Same-Day-Abschlussquote von über 89 %. Für Sie heißt das: minimale Ausfallzeiten und maximale Verlässlichkeit.
Bei topfact erhalten Sie vierteljährlich ein fest geplantes Software-Update, das neue Funktionen, Optimierungen und Bugfixes umfasst. Parallel veröffentlichen wir Release Notes, die alle Änderungen transparent und verständlich aufzeigen, um Sie stets auf dem neuesten Stand zu halten.
Ja, wir begleiten jedes Release mit Webinaren, in denen wir die wichtigsten Neuerungen vorstellen und praxisnah erklären. Zusätzlich bieten wir themenspezifische Online-Schulungen an, um Sie bei individuellen Herausforderungen oder neuen Modulen gezielt zu unterstützen.
Wir unterstützen Sie aktiv bei der Vermeidung unnötiger Servicemeldungen: durch vorausschauende Projektplanung, klare Dokumentation, regelmäßige Systemanalysen, Wissensaufbau mit dem topfact Wiki sowie individuelle Schulungsangebote sorgen wir für Stabilität in Ihren Abläufen.
Künstliche Intelligenz unterstützt uns bereits bei der automatischen Kategorisierung von Tickets im TIC-Portal. Bald wird unser KI-gestützter Chatbot direkt im Portal verfügbar sein. Dieser greift auf unser Wiki zu und beantwortet Ihre Fragen in Echtzeit – für eine noch schnellere, intuitivere Unterstützung.
Weil jede Minute zählt. Unser IT-Support schützt Ihre Abläufe vor Störungen, sichert Ihre Prozesse und stärkt Ihr Unternehmen durch stabile Systeme, fundiertes Wissen und schnelle Reaktionsfähigkeit. Für uns ist Support ein Wettbewerbsfaktor – für Sie ein echter Produktivitätsgewinn.